Обновлено: 26 августа 2026
Русскоязычной поддержки у Lufthansa нет: на своей же странице для России авиакомпания предупреждает, что рейсов из страны не выполняет и служба поддержки клиентов недоступна. Представительства в Москве тоже не осталось — офис при Домодедово закрылся вместе с прекращением рейсов в 2022 году. Работающий канал один: круглосуточный сервис-центр в Германии и онлайн-инструменты на lufthansa.com.
Телефоны Lufthansa
| Куда звонить | Номер | Режим | Что решают |
|---|---|---|---|
| Сервис-центр Lufthansa, Германия | +49 69 86 799 799 | круглосуточно | бронирование, обмен и возврат, спортбагаж и животные, вопросы по тарифам |
| Служба по работе с клиентами | customer.relations@lufthansa.com | ответ по электронной почте | претензии, компенсации, качество обслуживания |
| Телефон для России | не работает | — | поддержка для российского рынка закрыта авиакомпанией |
Звонок в немецкий сервис-центр оплачивается по международному тарифу оператора связи; бесплатной линии 8-800 у Lufthansa для России нет, а номера, которые предлагают справочники под видом российского контакта, авиакомпанией не подтверждаются. Если билет куплен у агентства или на стороннем сайте, обмен и возврат идут через продавца, а не через Lufthansa — авиакомпания в этом случае занимается только тем, что связано с самим рейсом.
Онлайн-каналы
| Канал | Адрес | Для чего |
|---|---|---|
| Раздел «Мои брони» на lufthansa.com | по коду бронирования и фамилии | докупка багажа и мест, обмен, цена перевеса для вашего маршрута |
| Приложение Lufthansa | iOS и Android | регистрация, посадочный талон, статус рейса, дедлайны сдачи багажа |
| Чат-ассистент на сайте | lufthansa.com | статус розыска багажа по номеру PIR, типовые вопросы |
| facebook.com/Lufthansa | обращения на английском и немецком | |
| X (Twitter) | x.com/lufthansa | оперативные вопросы по рейсам |
| X, пресс-служба | x.com/lufthansaNews | официальные заявления и новости расписания |
| YouTube | youtube.com/user/Lufthansa | обзоры салонов и сервиса |
Аккаунтов на русском языке Lufthansa не ведёт ни в одной социальной сети — вся переписка идёт на английском или немецком. Отдельно стоит помнить, что цену дополнительного багажа и перевеса авиакомпания нигде не публикует прайсом: она считается под конкретную бронь и видна только в «Моих бронях».
Розыск багажа
| Ситуация | Куда обращаться | Срок |
|---|---|---|
| Багаж не приехал | служба розыска в аэропорту прилёта или онлайн-форма Lufthansa, до выхода из зоны выдачи | сразу |
| Отследить розыск | страница статуса багажа на lufthansa.com или чат-ассистент, по номеру PIR вида FRALH12345 | — |
| Прислать опись содержимого | онлайн-форма Lufthansa | 5 дней |
| Багаж признан утраченным | заявление о возмещении | после 21 дня задержки |
| Повреждённый чемодан | служба розыска или онлайн; оценку проводит Dolfi1920 GmbH | 3 дня, при позднем обнаружении — 7 |
| Пропажа вещей из багажа | письменное или онлайн-заявление | 7 дней |
| Денежное требование | Lufthansa Customer Relations | 2 года |
Компенсацию за срочные покупки при задержке Lufthansa считает по-разному в зависимости от вещи: одноразовое (зубная щётка, бритва, средства гигиены) возмещается на 100 % чека, многоразовое, прежде всего одежда, — на 50 %. В США и Канаде действуют местные правила. Потолок ответственности за багаж — 1 519 СПЗ, около 1 800 евро; чтобы поднять его, объявленную ценность декларируют на стойке при сдаче.
Возврат и обмен билета
| Случай | Канал | Условия |
|---|---|---|
| Тариф Economy Basic | — | ни обмен, ни возврат не предусмотрены, включая купленные к билету место и багаж |
| Тарифы Light и Comfort | «Мои брони» или сервис-центр | обмен со сбором, возврат деньгами не предусмотрен |
| Тарифы Flex и Business Flex | «Мои брони» или сервис-центр | обмен и возврат без сбора |
| Билет куплен у агентства | только продавец билета | Lufthansa возврат по такому билету не оформляет |
| Награда за мили Miles & More | личный кабинет Miles & More | сбор за изменение или отмену — 50 евро |
| Бронирование по телефону вместо сайта | сервис-центр | сервисный сбор за оформление |
Юридические данные
| Реквизит | Значение |
|---|---|
| Полное наименование | Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft |
| Юридический адрес | Venloer Strasse 151–153, 50672 Кёльн, Германия |
| Торговый реестр | HRB 2168, участковый суд Кёльна |
| Идентификатор НДС | DE 122 652 565 |
| Председатель правления | Карстен Шпор |
| Коды авиакомпании | ИАТА LH, ИКАО DLH |
| Хабы | Франкфурт и Мюнхен |
| Альянс | Star Alliance, соучредитель с 14 мая 1997 года |
Операционная штаб-квартира Lufthansa находится не по юридическому адресу: рабочий центр авиакомпании — Lufthansa Aviation Center в аэропорту Франкфурта, тогда как в торговом реестре общество зарегистрировано в Кёльне. Претензии и заявления на возмещение принимает подразделение Customer Relations — через форму на сайте или по адресу customer.relations@lufthansa.com.